Могут ли агенты банка и электронной коммерции использовать одни и те же гарнитуры?

Почему каждый колл-центр использует одну и ту же гарнитуру: дело в рабочем процессе

Если вы когда-либо работали в колл-центре банка, вы, вероятно, кое-что заметили: гарнитуры, которые носят агенты, выглядят почти идентично тем, которые используют представители службы поддержки клиентов в соседнем гиганте электронной коммерции. Посетите колл-центр телекоммуникационного провайдера, и вы увидите точно такое же оборудование.

Это не совпадение, и оно выходит далеко за рамки простого «стандартизированного оборудования». Решающим фактором при выборе гарнитуры является не отрасль,-арежим работы.

 

Основная концепция: откуда взялась «универсальность» гарнитуры?

То, что вы слышите под названием «телефонная гарнитура», известно в профессиональном мире как «телефонная гарнитура».гарнитура для контакт-центра(или просто «гарнитура колл-центра»). С самого начала они не предназначены для прослушивания музыки. Они созданы для решения одной конкретной задачи: поддержания кристально чистой-чистой связи, комфорта в течение всего-дня и бесперебойной работы в течение долгих часов при высокой-плотности голосового взаимодействия.

Это требование остается неизменным независимо от того, обрабатывает ли агент банковскую жалобу, обрабатывает отчет по электронной торговле или устраняет сбой в широкополосной связи. Основная потребность та же: решение проблем клиентов по телефону в течение 6-8-часовой смены.

Истинные возможности профессиональной гарнитуры заключаются в ее способности точно улавливать человеческий голос, эффективно подавлять фоновый шум и поддерживатьширокополосный звукдля естественного,-полнозвучного речи. Эти технические характеристики не меняются только потому, что вы переключаетесь из финансового сектора в розничную торговлю.

 

Глубокое погружение: как рабочий процесс влияет на выбор оборудования

1. Сценарии звонков практически идентичны
Банковские агенты проводят свои дни, обрабатывая переводы и запросы по счетам, а представители электронной-торговли занимаются возвратами средств и информацией о доставке. На первый взгляд бизнес-логика отличается, но базовая структура точно такая же. Оба используют стандартную модель двусторонней связи «агент-—-клиент», устанавливаемую в офисах-открытой планировки или централизованных рабочих пространствах, с ежедневным временем разговора от 4 до 7 часов.

По этой причине обе отрасли, как правило, полагаются на один и тот же пул поставщиков оборудования, что приводит к сильному совпадению критериев выбора продукции.

2. Миф о спецификациях: почему у всех один и тот же «список параметров»
Во время закупок операционные менеджеры часто сталкиваются с распространенной загадкой:Если наши отрасли настолько разные, почему поставщики передают нам одни и те же спецификации?

Ответ кроется в секрете, который ни для кого не секрет на рынке гарнитур: разрыв между заявленными характеристиками и реальной-производительностью. Многие продукты на бумаге могут похвастаться впечатляющими цифрами,-например, частотной характеристикой 20 Гц-20 000 Гц, несмотря на то, что для голосовой связи на самом деле требуется только диапазон 100–8 000 Гц. В брошюре это выглядит хорошо, но не гарантирует лучшего звонка.

Что на самом деле определяет качество, так это осязаемые элементы сборки: есть ли в ней особенности?ENC (экологическое шумоподавление)? Микрофон спроектирован с однонаправленной диаграммой направленности? Прочен ли кабель и удобны ли амбушюры при длительной работе? Эти производственные нюансы имеют решающее значение и остаются приоритетными независимо от того, обрабатывает ли агент возврат денег или банковский перевод.

 

 

3. Отраслевой миф: «Дешево — плохо» — заблуждение в колл-центрах.

Многие менеджеры электронной коммерции полагают, что, поскольку их запросы «просты», им сойдет с рук дешевые гарнитуры. Между тем, банковские менеджеры считают, что, поскольку их данные «конфиденциальны», онидолженкупить самое дорогое снаряжение.

Реальность? Дешевая гарнитура с завышенными характеристиками и плохим качеством сборки будет пропускать фоновый шум, из-за чего клиентам будет трудно вас услышать. И наоборот, дорогая и неудобная гарнитура вызовет у ваших агентов головную боль к концу первого же тренировочного дня. В конечном итоге обе отрасли ищут одно и то же: золотую середину между экономической-эффективностью и высокой производительностью.

Практическое руководство: как определить, что на самом деле нужно вашей команде

А. Посмотрите на ежедневное время разговоров.
Если ваши агенты разговаривают по телефону более 3 часов в день, их потребность в комфорте и шумоподавлении идентична потребности кассира в банке. Лакмусовая бумажка проста: чешут ли ваши агенты уши подсознательно после трехчасовой смены? Если да, то вам нужно лучшее снаряжение.

Б. Оцените уровень шума в вашем офисе.
Если ваша команда работает вофис открытой-планировкиВ окружении грохота клавиатуры и разговоров коллег ваша потребность в шумоизоляции так же важна, как и в банковском деле. Гарнитура сдвойной-микрофонный массив и ENC (шумоподавление окружающей среды)может отфильтровать более 90% фонового шума, гарантируя, что клиент услышиттолькотвой голос.

C. Проверьте возможность подключения и совместимость.
Большинство профессиональных гарнитур поддерживают различные разъемы, включая разъемы USB, RJ9 и 3,5 мм, что делает их совместимыми с различными настольными телефонами и компьютерами. Независимо от того, используете ли вы систему Avaya или Microsoft Teams, вы часто можете использовать одну и ту же гарнитуру. Выбор модели, совместимой с USB-, обычно является самым безопасным вариантом для большинства современных сценариев.

D. Рассчитайте совокупную стоимость владения (общую стоимость владения).
Надежная гарнитура может стоить вдвое дороже, но если она прослужит два года без необходимости замены, ваши общие затраты на самом деле будут ниже. Рассмотрим математику: замена гарнитуры стоимостью 7 долларов каждые 6 месяцев обойдется вам в 28 долларов в течение двух лет. Добавьте сюда скрытые затраты на ИТ-конфигурацию и время обучения для каждой замены, и вы получите примерно 50 долларов. Напротив, прочная гарнитура стоимостью 20 долларов, которая прослужит полные два года, имеет совокупную стоимость владения всего 20 долларов.

 

Тенденции отрасли: параллельные пути стандартизации и персонализации

На данный момент проводные гарнитуры остаются бесспорными «рабочими лошадками» в мире колл-центров. Они обеспечивают настоящее удобство подключения-и-воспроизведения, устраняя постоянные проблемы, связанные с помехами в сигнале и управлением зарядом батареи. С другой стороны, беспроводные гарнитуры обеспечивают гибкость, необходимую руководителям и инструкторам, которые постоянно находятся в движении.

Но есть одна вещь, которая не изменится: независимо от того, как развивается отрасль, основная задача гарнитуры для колл-центров остается прежней:-обеспечение превосходного качества связи и-удобства при ношении в течение всего дня. Эти два фундаментальных принципа универсальны и не меняются из-за отраслевых различий.

 

Если вы ищете профессиональные гарнитуры для колл-центров, обратитесь к источнику:Бейен. Мы приветствуем оптовые заказы!